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在岗10年酒店人总结了这15个细节,让您的客房0投诉!

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客房是酒店的主要产品,是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所,客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门,也是酒店的重要营业部门。

但客房工作纷乱错杂,有时候很可能因为有些不起眼的小细节,惹得客人差评不断,酒店却根本没注意到。

本期课程,小九老师将客房容易被差评细节总结为15个点,清晰且直观地帮助一线酒店人提升工作效率及质量。

复杂的WiFi登录流程

每个客人都希望进入店里就能快速连上WiFi,但多数酒店的WiFi密码,总是隐藏得很深:

有些藏在电视机画面里,有些藏在房卡背后,有些完全需要客人登录某个网页输入验证码,各种繁琐流程让人头疼。

正确做法:如果不能保证让客人看一眼就能明白,如何在房间连接上WiFi,那么请务必在客人进房间,给对方做好提示说明。

糟糕的网络信号

酒店的WiFi不是做白摆设,要特别注意的是,酒店的宽带兆数要足以运转最基本的网络,比如让客人流畅地下载个APP,打开网页、看个电影之类,否则断断续续的网络,会让客人火冒三丈高。

正确做法:酒店工作人员应积极自查酒店每间客房内的WiFi信号情况,若网络存在问题,及时与网络运营商联系,检修信号。

客房咖啡/茶包无法打开

有些客房的咖啡包是防潮铝箔真空包装,或者很难打开,客人住酒店不可能随手带剪刀,等到打电话叫前台送剪刀来剪开,好好的喝茶或喝咖啡的心情都没了。

正确做法:在采购这些茶包或咖啡包时,不仅要注意其口感,也要注意其包装和食用的便利性。

洗发水不够两个人用

酒店的洗发水只有迷你的一小瓶,遇到夫妻入住,再加上女士头发又长又厚,洗发水很有可能就会告急,在采购这些用品时,量可千万不能省哦~

正确做法:不管是洗发水还是沐浴液,尽量每个房间都能准备2个人够使用的量,客房阿姨在整理房间时,也要记得及时更换或补充。

取餐取货服务不佳

外卖占据了餐饮行业的半壁江山,客人热衷于叫外卖,但客人订外卖,对酒店也是一种挑战:让外卖员直接上楼,可能会存在安全隐患;让服务员帮客人送上楼,又会增加酒店的人力成本;如果让客人下楼来取,时间上可能不是特别方便。

正确做法:有条件的酒店可在客房设置服务机器人,代替服务员上门为客人递送客房用品或外卖,新颖的形式也会给客人有猎奇的心理,进而还有机会为酒店赢得好评。

或者设置放餐点,疫情防控期间,减少非相关人员进入酒店很有必要,酒店可在大堂或是门口设置自助取餐点,方便客人取餐的同时也不会耽误外卖员的时间,


复杂的灯控

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当客人只是想关灯睡觉时,他还得反复试探,哪一个灯是关走廊灯,哪一个是关卫生间灯,哪一个是关床头灯。

正确做法:酒店设计筹备阶段,就要设计好自己的灯控,如果后期才发现问题,也尽量保证开关上有明显的标识,能看懂哪个开关管哪个灯。

空调噪音太大

有时候空调的噪音大得就像压缩机在运转,都可以把隔壁的人吵醒,客人住酒店就是为了休息,没有一个安静的环境哪来好的睡眠?但在部分酒店,客人想要换个安静的房间,居然还要升级房型的费用。

正确做法:酒店工程部需定期对空调系统进行检修,重点查看制冷、制热等功能是否能正常运转,同时对于使用时渗水、噪音等问题,也要及时进行修复。

缺少充电设施

这年头,谁不爱躺在床上玩手机呢?客房的床头充电设施,一定要让客人在手机充电时,能方便地使用它,如果客房配置都和智能手机出现之前一样,就一定要更新哦。

正确做法:很多客人出门会忘记带充电线或充电宝,酒店可以跟正规的共享充电宝平台合作,给客人提供便携式的充电宝,前台也要多备几根充电线,以供客人借用。

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